Der Telefonakquise Einstieg muss im Vertrieb sitzen. Zu wichtig ist der erste Eindruck, als dass Sie sich bei diesem entscheidenden Kontakt mit einem potenziellen Kunden Fehler leisten könnten.

In diesem Beitrag geht es deshalb darum, wie Sie das erste Telefonat nutzen können, um Ansprechpartner auf Ihre Seite zu ziehen und eine tragfähige Basis für weitere Gespräche zu legen.

Nicht jeder kann gewinnen: Ablehnung gehört zur Telefonakquise dazu

Vielleicht gehören Sie auch zu den Menschen, die schwer mit Ablehnung umgehen können. Schließlich wollen wir alle im Grunde unseres Herzens Anerkennung von Anderen.

Sind Sie mit der Kundengewinnung am Telefon beauftragt, wirkt sich diese Haltung allerdings schnell negativ auf Ihre Erfolgsquote und vor allem auf Ihr Ego aus. Immerhin liegt es in der Natur der Sache, dass im Zuge der Ansprache neuer Kunden sehr viel Ablehnung entsteht. Das zeigen sowohl Erfahrungswerte als auch erhobene Daten ganz klar.

Gute Akquisiteure können deshalb zweierlei: Erstens werden sie seltener abgelehnt und zweitens können sie negatives Feedback von Seiten des potenziellen Kunden gut wegstecken.

Die ersten Sekunden am Telefon: Weshalb jeder Kunde sofort merkt, ob Sie es ernst mit ihm meinen

Sicher haben Sie auch schon einen typischen Call-Center-Anruf mit dem Ziel der Kaltakquise oder zum Sammeln von Daten erhalten. So ein Telefonat ist für die meisten Menschen leicht zu identifizieren. Innerhalb weniger Sekunden erkennen wir, ob jemand einen Gesprächsleitfaden nutzt, um „professionell“ zu telefonieren.

Ehrlichkeit statt fauler Tricks

Gestelzte Formulierungen, komische Betonung, unnatürlicher Rhythmus, emotionsloser Ton: Wir merken sofort, wenn ein Telefonat kein Gespräch auf Augenhöhe ist, sondern eine Ansammlung von Tricks und Kniffen. Früher hat dieses Vorgehen vielleicht einmal funktioniert, doch heute ist das nicht mehr der Fall. Denn genau das ist die Sache mit vermeintlichen Tricks: Irgendwann kennt sie jeder, wodurch sie ihre Wirkung verlieren.

Lust auf mehr: Jede Telefonakquise ist wie ein neuer Flirt im Vertrieb

Wenn Sie meine bisherigen Blogbeiträge gelesen haben, dann wissen Sie, dass ich die Situation der Anbahnung am Telefon gerne mit der natürlichsten Akquise-Situation vergleiche, die es gibt: dem Flirt. Was ist am Anfang entscheidend? Und was dürfte den Flirt wohl beenden, noch bevor er überhaupt angefangen hat?

Die Rolle der menschlichen Intuition bei der Telefonakquise

Beantworten wir zunächst die zweite Frage. Als Ansprechpartner werden wir abgestoßen von aufgesetzten Formulierungen. Und ebenso haben wir ein feines Gespür dafür, wenn sich jemand anbiedert.

Wenn sich ein Gesprächspartner aufplustert und in ein besseres Licht setzen will, stößt uns das ab. Wenn jemand kein Interesse an uns als Individuum hat, sondern uns als beliebiges Exemplar seines Beute-Schemas sieht, ergreifen wir die Flucht.

So reagiert jeder an diesem Punkt – wahrscheinlich also auch Ihr Kunde bei der Telefonakquise.

Einstieg in ein Gespräch auf Augenhöhe: Die Frage nach dem Grund für die Telefonakquise

Wenn wir schon beim Thema sind: Kann man auf den Punkt bringen, was Menschen in einem Gespräch positiv stimmt und Kunden tendenziell auf die eigene Seite zieht? Ich denke, das geht.

Bevor diese Anziehungskräfte wirken können, müssen allerdings bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Sonst bringen sie nichts. Zunächst geht es darum, ein Zeichen zu setzen und einige latent im Raum stehende Fragen in wenigen Sätzen zu klären. Diese Fragen sind:

1. Ist diese Person ok oder feindlich?

2. Was will diese Person?

3. Was habe ich davon, jetzt Zeit zu investieren?

4. Wie lange dauert die Unterbrechung?

Herausforderung Kaltakquise: Möglichkeiten für einen Gesprächseinstieg, der die Telefonakquise leichter macht

Wir tun gut daran, in den ersten Sekunden alle aufgeführten Fragen zu klären, damit sich ein weiteres Gespräch mit dem Kunden entwickeln kann. Profis legen sich deshalb eine Gesprächseröffnung für die Telefonakquise zurecht, die genau diese Fragen proaktiv beantwortet. Je nach Ansprachesituation könnte ich mir unterschiedliche Texte als Tipp für den Einstieg vorstellen.

Bitte betrachten Sie die folgenden Ideen als eben solche: Anregungen, die Sie in Ihre Sprechweise und Ihren natürlichen Sprachgebrauch übersetzen können. Wenn Sie sich ausführlicher damit beschäftigen, wird es Ihnen leichter fallen, Ihren Punkt im Gespräch mit dem Kunden deutlich zu machen.

Erfolgreiche Kaltakquise am Telefon: Mit einem klaren Nutzenversprechen und wertvollen Inhalten das Interesse des Kunden wecken

Es gibt mehrere Situationen, die Sie nutzen können, um mit wenigen Sätzen die meisten Gesprächspartner auf Ihre Seite zu ziehen. Hier sind einige Beispiele und Tipps für den ersten Kontakt mit einem Kunden.

Wichtig ist, dass Sie keine Angst haben, innerhalb kürzester Zeit das sprichwörtliche Kind beim Namen zu nennen. Sicher müssen Sie auch etwas üben, bis Ihnen die individuell perfekte Ansprache völlig natürlich über die Lippen kommt. Dafür braucht es Geduld.

Situation 1: Am Telefon, Sie haben den Kunden direkt erreicht:

Kunde: Ja, hallo. Peter Kunde.

Sie: Guten Tag, Herr Kunde. Mein Name ist XY. Ihre Zeit ist knapp, lassen Sie mich gleich zum Punkt kommen: Mein Ziel ist es, gemeinsam mit Ihnen in den nächsten fünf Minuten herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten können, um >Ihr passendes Nutzenversprechen< in die Tat umzusetzen. Deshalb möchte ich Ihnen wenige Fragen stellen – einverstanden? …

Situation 2: Am Telefon, Sie sind mit dem Kunden durch seine Assistenz verbunden:

Kunde: Ja, hallo. Peter Kunde.

Sie: Guten Tag, Herr Kunde. Ihre Zeit ist knapp, lassen Sie mich gleich zum Punkt kommen: Ziel meines kurzen Anrufs ist es, jetzt mit Ihnen herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten können, um >Ihr passendes Nutzenversprechen< in die Tat umzusetzen. Dafür möchte ich Ihnen fünf Fragen stellen – einverstanden? …

(Hier ist es nicht sinnvoll, dem Kunden Ihren Namen erneut zu nennen. Den hat er schließlich bereits von seiner Assistenz gehört.)

Situation 3: Persönliche Zufallsbegegnung mit dem Kunden auf einer Messe, bei einem Kongress, o.ä.:

Sie (lächelnd, offene Hände): Guten Tag. Mein Name ist XY.

Kunde: Hallo. Ich bin Peter Kunde.

Sie: Guten Tag, Herr Kunde. Wenn wir uns jetzt zehn Minuten Zeit nehmen würden, um herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten könnten, um >Ihr Hauptnutzenversprechen< betriebswirtschaftlich nutzbar zu machen, dann wäre meine erste Frage an Sie: …

Situation 4: Persönliche Zufallsbegegnung mit dem Kunden, bekannter Name, unter Zeitdruck, im Lift, auf dem Flur, o.ä.:

Sie (lächelnd, Hand zum Schütteln anbieten): Guten Tag, Herr Kunde. Mir ist klar, dass Sie jetzt gerade wenig Zeit haben. Angenommen, wir finden in 90 Sekunden heraus, dass es sich lohnt, unser Gespräch zu vertiefen – können wir dann jetzt diese eineinhalb Minuten sprechen?

Kunde: Ja, aber nur kurz.

Sie: Im Zusammenhang mit der Frage, wie wir gemeinsam >Ihr Nutzenversprechen< in die Tat umsetzen können – was hätte da aus Ihrer Sicht die höchste Priorität?

(Wenn das Thema wichtig ist und sein Termin unaufschiebbar, wird der Kunde vermutlich seine Visitenkarte herausholen und Sie bitten, einen weiteren Gesprächstermin zu vereinbaren. Im besten Fall nimmt er sich jetzt sogar mehr als fünf Minuten für das Gespräch und Sie können Ihren Punkt klar darlegen.)

Schritt für Schritt: Von der ersten Bitte um ein Gespräch zur Gesprächsführung mit dem potenziellen Kunden

Wenn Sie sich jetzt fragen, wie Sie das Gespräch gestalten, wenn Peter Kunde einsteigt, dann spanne ich Sie noch ein wenig auf die Folter.

Mit der Einwilligung in ein Gespräch endet die Ansprache und es beginnt die Gesprächsführung. Dieser Teil ist der Kern moderner Vertriebskompetenz und wird als eigenes Thema später noch in aller Ausführlichkeit behandelt.

Aber jetzt zurück zu der Frage, wie wir bei der Kaltakquise die Gesprächsbereitschaft des Kunden unter Alltagsbedingungen herstellen können.

Erhöhen Sie Ihre Erfolgsquote bei der Kaltakquise am Telefon mit einem direkten Vorgehen

Alle genannten Beispiele sind vielleicht aus Ihrer Sicht ungewöhnlich. Möglicherweise hatten Sie sich im Umgang mit anderen Unternehmen mehr Höflichkeit à la „Mein Name ist … Haben Sie gerade zwei Minuten Zeit?“ erwartet.

Etwas konventionellere Vorgehensweisen, um bei den Kunden nicht so anzuecken, wünschen sich auch die Teilnehmer meiner Seminare oft, wenn wir diesen Teil der Vertriebskompetenz besprechen.

Bitte betrachten Sie die Forderung nach Normalität aber einmal unter der Prämisse eines Flirts. Können Sie sich vorstellen, dass Sie aus der Perspektive des Angeflirteten denken: „Och nö! Da hätte ich mir wirklich was Normaleres erwartet. Ich habe keine Lust auf eine außergewöhnliche Anmache…“?

Außergewöhnliche Gespräche begeistern die meisten Menschen – auch Ihre Kunden!

Eine ernstgemeinte Frage: Wenn wir in natürlichen Situationen den Reiz des Neuen, Ungewöhnlichen, Besonderen schätzen – warum sollten wir dann im Geschäftsleben und bei der Telefonakquise Langeweile und Konventionen vorziehen? Vielleicht nur deshalb, weil alle anderen Unternehmen das auch so machen?

Alle sind gleich? Sie sind anders!

Ich denke, die Kunst besteht darin, anders als alle anderen zu sein. Und zwar selbst dann, wenn die Gefahr besteht, ein wenig forsch zu wirken. Mit einem Lächeln im Knopfloch ist die Kaltakquise bei Ihren potenziellen Kunden sehr viel willkommener als mit Unterwürfigkeit, vorauseilendem Gehorsam und langweiligen Floskeln.

Alle Zeichen stehen auf Erfolg: Ungewöhnliche Tipps, mit denen Sie potenzielle Neukunden in ein Gespräch verwickeln können

Lassen Sie mich noch ein paar freche Ansprache-Ideen für Ihre Arbeit im Vertrieb mit Ihnen teilen. Bitte nehmen Sie die jeweiligen Vorschläge und passen Sie diese an die jeweilige Gesprächssituation und Ihre Sprache an. Völlig egal, um Sie Ihre Kunden am Telefon kontaktieren wollen oder ihnen in einer Hotellobby gegenüberstehen:

„Normalerweise warten wir, bis die Kunden uns ansprechen. Aber in Ihrem Fall konnte ich einfach nicht mehr länger warten…“

„Es ist überhaupt nicht meine Art, fremde Menschen anzusprechen. Aber seit ich von Ihrem Unternehmen gelesen habe, mache ich mir Gedanken, wie ich unsere Leistungskraft in Ihren Dienst stellen kann…“

„Bestimmt denken Sie jetzt, ‚Das ist der zigste Anruf diese Woche…‘. Aber ich bin der Meinung, es wäre sicher zu dreist, direkt zu Ihnen ins Unternehmen zu fahren. Deshalb habe ich lieber vorher noch zum Telefon gegriffen…“

„Können Sie sich vorstellen, wie innerlich aufgeregt selbst Ihr bester Account-Manager ist, wenn er seinem wichtigsten, potenziellen Kunden gegenübersteht? Puh. Dann wissen Sie jetzt auch, wie ich mich jetzt fühle…“

Tipps aus dem Leben: Das erste Telefonat mit dem Kunden Ihrer Träume braucht Mut

Vielleicht fällt Ihnen auf, dass alle der genannten Formulierungen mit individuellen Abwandlungen in einer echten Flirt-Situation durchaus brauchbar wären. Gut so! Denn dann sind sie es auch für den Zweck der Telefonakquise im Vertrieb.

Das wesentliche Ziel dieses Beitrags ist es, Ihnen die Augen zu öffnen, wie sich jemand fühlt, der von Ihrem Unternehmen am Telefon angesprochen wird. Gleichzeitig geht es darum, Ihre Bereitschaft zu dehnen, bei der Telefonakquise etwas Neues zu versuchen und frech zu sein.

Nicht unverschämt, aber frech. Nicht abartig, aber andersartig. Nicht arrogant, aber aufrecht. Davon können alle Ihre Telefonate im Business nur profitieren.

Thema Telefonakquise: Nutzen Sie die genannten Tipps, um Ihre Kunden persönlich und in der Sache zu begeistern

Bitte nehmen Sie den Business-Flirt bei der Kaltakquise ein wenig spielerisch. Es kommt am Telefon sowieso in den wenigsten Fällen zur (Ver-)Einigung. Aber die Chance darauf steigt enorm, wenn Sie locker und entspannt, mit einem Lächeln auf den Lippen in Erinnerung bleiben.

Statt angstvoll zu akquirieren, sollten Sie Ihre potenziellen Kunden lieber auf charmante Weise mit einer anderen Art der Kaltakquise begeistern.